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7 consejos para gestionar el feedback en redes sociales

¿Sabías que el 72% de los consumidores confía en los reviews de otros usuarios?
Recibir feedback social de tus clientes es ahora más importante que nunca. Las redes sociales son, a día de hoy, una fuente de información sobre productos y marcas. Y esa información hace que, en muchas ocasiones, el consumidor quiera conocer mejor tu negocio.
Pero, ¿cómo podemos gestionar los comentarios negativos?

 

QUÉ ES EL FEEDBACK

Podríamos definirlo como la retroalimentación o respuesta frente a un estímulo determinado.

Suele ser común el error de pensar que el feedback siempre es positivo cuando, en realidad, también puede ser negativo, neutro e incluso bipolar.

En la era de las redes sociales son muchos los usuarios que no dudan en compartir su opinión en dichos medios. Incluso existen algunas redes sociales que se centran en reunir la opinión de los consumidores en una misma app.

 

TIPOS DE USUARIOS

Es importante conocer el tipo de usuario que realiza feedback sobre nuestro negocio.

Recientes investigaciones catalogan a los usuarios en cuatro grupos:

Social cercano:
Representan el 26%. Es un usuario muy dependiente y mantiene una alta carga social. Se siente muy desanimado cuando no recibe respuesta a algo que escribe.

Maximizador:
Representan el 19%. Presenta también una alta dependencia y ve las redes sociales como un canal de contacto con las marcas.

Pragmático:
Serían el 36%. Es un usuario más funcional. Considera las redes sociales como una vía muy importante para informarse sobre sus hobbies e intereses.

Desvinculado:
El 19% restante. Presenta una actitud bastante distante con respecto a la dimensión adquirida por las redes sociales.

 

feedback

 

CONSEJOS PARA MANEJAR EL FEEDBACK NEGATIVO EN REDES SOCIALES

Para aquellos que gestionan la comunidad social de una marca (ya seas el Community Manager de una gran marca o lleves las redes sociales de tu negocio) no todo es tan bonito y positivo. En ocasiones, sobre todo en grandes corporaciones, el feedback que se recibe en redes sociales es negativo.
Pero no todo está perdido. Ahí van algunos consejos para facilitar el manejo del feedback negativo en redes sociales:

 

Crear un proceso

Para estos casos es necesario que las empresas tengan establecido un proceso para hacerse cargo de este tipo de feedback negativo. Prepararemos, así, un documento con respuestas tipo a situaciones como podrían ser: la web está caída, quiero dejar de recibir la newsletter,…

 

Identificar el tipo de feedback

Una crítica no siempre es negativa. En ocasiones nos encontramos con críticas constructivas que nos ayudan a mejorar.

Podemos encontrarnos con feedback de presión (un cliente nos escribe porque su producto no funciona y debe utilizarlo con urgencia), críticas constructivas (de las que podemos aprender y mejorar) o con usuarios que ponen comentarios porque están disgustados con el trato de atención al cliente, con el funcionamiento del producto, etc. A estos últimos es mejor no darles coba y tratarles con bastante cuidado.

 

Las respuestas siempre tienen que tener una razón

Aunque la crítica sea negativa. En ocasiones es mejor pedir disculpas que no responder. Sin embargo, en algunas ocasiones, conviene responder con cautela y procurando dejar por zanjado el tema, puesto que hay usuarios que solamente buscarán “montar un numerito”.

 

La marca debe tener paciencia

La paciencia es muy importante a la hora de gestionar el feedback negativo. No pierdas los nervios e intenta ayudar al usuario con su problema.

 

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Dale una oportunidad a la comunidad

Aunque sea una mala crítica, es bueno dejar que los usuarios expresen su opinión. Y, si es posible, incluso entablar conversación con ellos (si creemos que podemos llevarlo a nuestro terreno de forma positiva).

 

Saber cuándo trasladar a offline o DM

Si, por ejemplo, el usuario tiene un problema con su pedido, es mejor trasladar la conversación al mensaje privado para que pueda ofrecernos datos de forma segura. Del mismo modo, en ocasiones es mejor trasladar la conversación a una llamada telefónica o al e-mail.

 

No es nada personal

No te lleves el trabajo al lado personal. Debes ser capaz de diferenciar la marca de ti. Eso te ayudará a trabajar el feedback negativo con mayor efectividad.

 

 

 

Y tú, ¿sigues algún método para manejar el Feedback negativo? ¿Qué opinas de aquellos Community Managers que responden a las críticas con humor pícaro, ironía y sarcasmo?
¡Esperamos tu feedback en los comentarios!

 

Autor: Víktor Valles

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