Home / Blog / Internet y el divorcio entre marca y cliente

Internet y el divorcio entre marca y cliente

Internet ha revolucionado el mundo del marketing y muchas marcas no han sabido aún adaptarse a las nuevas formas de comunicación. El divorcio entre marca y consumidor es generalizado. ¿Llegarán a tiempo de rescatarlos los profesionales del Marketing y Comunicación Digital?

Mira este vídeo:

 

¿Crees que las marcas han entendido cómo debe ser la comunicación en Internet? ¿Crees que saben utilizar los recursos del 2.0? ¿Están perdiendo la oportunidad de conocer a sus clientes a través de las redes sociales?

Vamos a analizar cada una de esas preguntas.

 

 

LAS MARCAS Y LA NUEVA COMUNICACIÓN EN INTERNET

 

Hace poquísimos días me enseñaba una conocida el perfil de Instagram de la empresa en la que trabaja. Ella es muy hábil con el diseño gráfico, gran defensora de Internet y, además, es la Community Manager de la compañía.

Las imágenes eran fantásticas pero también muy introyectivas.

La marca no se ofrecía a los usuarios y me resultó un perfil muy egocéntrico. Me pareció el típico ejemplo de empresa que empieza su transformación digital pensando que con tener perfiles sociales abiertos en las principales redes ya es 2.0.

Olvidan (o no saben) que esa “transformación” encierra una filosofía que arrastra a toda la empresa. Les falta entender la parte más importante de internet: la interacción entre usuarios.

 

Lo más importante para una empresa 2.0 es mantener una conversación con sus seguidores.

 

Nicestream-conversación-marca-consumidor

 

 

La marca es un usuario más en Internet. Pero vemos las redes sociales llenas de perfiles endogámicos que, al mirarlos, tienes la sensación de que la puerta está cerrada y que ellos te miran desde arriba.

¿Os pasa a vosotros también?

 

 

LAS MARCAS NO APROVECHAN LOS RECURSOS 2.0

 

Las compañías están acostumbradas a que, en el mundo analógico, ellas han marcado siempre el ritmo. Elegían la música y tú, como consumidor, elegías bailarla o no, pero no tenías ni voz ni voto.

Ahora les cuesta abandonar ese rol. No saben que deben hacerlo para seguir creciendo en su sector.

¿Se han parado a pensar qué recursos les ofrece Internet? Parece que no del todo.

Han conseguido entender que Internet les ofrece la posibilidad de ampliar su mercado pero no consiguen mantener una escucha activa que les lleve a conocer a sus potenciales clientes. siguen aplicando las tácticas comerciales tradicionales y olvidan que los consumidores quieren una atención personalizada.

 

El 25% de los usuarios de las redes sociales se molestan
si la marca no les responde (Vía TreceBits)

 

La mayoría de las marcas no han entendido que las redes sociales son eso: sociales. Les ofrecen una fantástica oportunidad de dialogar con su target; oportunidad que no aprovechan.

Muchas de ellas manifiestan una comunicación unidireccional. Lanzan el mensaje sin esperar respuesta. O lo que es peor, sin desear respuesta. Internet no es eso. Las redes sociales se enriquecen con interacciones bidireccionales.

Y el consumidor desea ese diálogo.

 

La conversación con el usuario es clave para el éxito de una empresa en Internet.

 

Nicestream-exito-marca-consumidor

 

 

Pero ¿qué implica para una marca escuchar a su cliente? Les obliga a crecer, a madurar, a evolucionar hacia un mundo digital. Y para conseguirlo hay que reconocer las limitaciones y tiene que aparecer un verdadero deseo de agarrarse al tren de internet.

 

 

LA PÉRDIDA DE OPORTUNIDAD DE CONOCER A TU CLIENTE

 

Entiendo perfectamente las dificultades de las marcas en su proceso de transformación digital. Piensa en tu primer día de trabajo en una nueva empresa. Difícil, ¿verdad?

Cuando te encuentras navegando con corrientes distintas a las habituales, objetivos diferentes, herramientas que ni imaginabas y tu nivel de exposición aumenta exponencialmente, entra miedo.

Es normal. Es el miedo al cambio. Pero cuidado, si no gestionas correctamente ese miedo, te paraliza.

paraliza.

En Internet, si te paralizas, mueres.

 

Nicestream-mueres-marca-consumidor

 

Pero no todo es tan negativo como lo estoy pintando, ni como refleja el vídeo del inicio del post.

Hay empresas, hablamos de pymes, que quieren empezar su transformación digital. Muchas empiezan a ver la necesidad de incorporar a alguien que le gestione “la parte de internet”.

Y, seguramente por sentirse al borde de una piscina que no saben cuánto agua tienen, comienzan su andadura con presupuestos bajos.

Es entonces cuando encontramos que las ofertas de empleo están repletas de búsquedas de becarios o estudiantes en prácticas a los que les delegan el 100% el plan de comunicación digital o a quienes les dicen lo que deben decir y lo que no.

Son personas que se están formando y sobre ellos cae una responsabilidad para la que, probablemente, no están preparados.

O puede que ni siquiera estén en formación. A lo peor la empresa recurre a la contratación de los servicios del “primo del amigo, que es muy mañoso con esto del Internet”. Típico caso de intrusismo laboral.

Evidentemente, la marca no obtiene los resultados que espera. Y empieza el proceso de desconfiar del 2.0 y de su utilidad.

 

Las marcas necesitan a profesionales que les ayuden a
desenvolverse adecuadamente en Internet.

 

Nicestream-profesionales-marca-consumidor

 

 

Por suerte, alguna de ellas sí confía en expertos y decide profesionalizar ese nuevo departamento que detecta que se ha creado en el mercado.

A veces lo externaliza por precaución o por presupuesto. Pero avanzan, dan un paso. Y ahí comienza un bonito recorrido para los que nos dedicamos a este mundo.

Estas marcas sí obtienen buenos resultados y empiezan a compartirlos.

Como agentes principales del proceso social que vivimos, nosotros también debemos entender el peso didáctico que debemos hacer con las marcas.

Tenemos la obligación de hacerles ver que el marketing y la comunicación digital tienen la misma importancia que sus homónimos convencionales (in crescendo a medida que Internet avanza y nos trae  Internet 3.0).

Las oportunidades de crecimiento empresarial hay que aprovecharlas.

Recuerda:

Ganas y fidelizas clientes si la experiencia de tratarte es grata.
Ganas y fidelizas clientes si le conoces: la información es poder.
Ganas y fidelizas clientes cuanto más sepas de sus intereses: mejoras el engagement.
Ganas y fidelizas clientes cuando hablan bien de ti: trátalos bien.

 

Nicestream-ganas-marca-consumidor

 

Me gustaría ver que en la segunda parte de ese video aparece un profesional digital y habla con la marca, explicándole lo que significa el diálogo y la escucha activa.
Y me gustaría ver cómo esa chica vuelve a sentarse a la mesa proponiendo un brindis por el nuevo enfoque.

¿Crees que es posible que podamos hablar de conciliación entre marca y consumidor?

 

 

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *