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4 ejemplos de crisis de reputación mal gestionadas

¿Tu empresa ha estado recibiendo críticas en las redes sociales? Gestionar correctamente el feedback es imprescindible para evitar una crisis de reputación.

Lo habitual es que las empresas dispongan de un plan de gestión de crisis digital. Con una estrategia adecuada, es posible solventar muchas de las críticas que se pueden generar en medios sociales e, incluso, salir reforzado.

 

QUÉ ES LA REPUTACIÓN DE MARCA

 

La reputación de marca es el resultado de la conexión de estos tres factores:

✓ Quién eres.

✓ Quién dices que eres.

✓ Qué dice la gente que eres.

 

Cuanto mayor sea la similitud entre estos tres factores, mayor será la coherencia entre la imagen y la reputación de marca. Y más positiva será la percepción por parte de tu cliente ideal.

Trabajar correctamente tu reputación online es imprescindible.

 

SOCIAL BIG DATA

 

El Social Big Data se ha convertido en uno de los elementos favoritos para las empresas. Y tiene una explicación: el Social Big Data permite conocer mejor que nunca a los consumidores y adelantarse a sus necesidades y problemas.

Su uso nos permite identificar los puntos de dolor en la comunidad para así poder diseñar una estrategia de comunicación a medida. Por otro lado, también te ayudará a conocer mejor a los influencers de tu sector.

¿Imaginas cómo puede beneficiarte toda esa información en el caso de una crisis de reputación?

 

4 EJEMPLOS DE CRISIS DE REPUTACIÓN MAL GESTIONADAS

 

A continuación, te presentamos algunas crisis de reputación mal gestionadas (y que supusieron un grave peligro para la empresa):

 

AIR EUROPA

Todo empezó cuando a Mara Zabala, una pasajera en silla de ruedas, se le denegó el acceso al avión sin una persona que la acompañara. Ella, por respuesta, publicó este mensaje en su cuenta de Twitter:

 

crisis de reputación

Distintos influencers apoyaron a Mara a través de sus cuentas, provocando que la crítica se hiciera viral.

Air Europa optó por el silencio. Ignoró la gran cantidad de críticas que se publicaron mediante redes sociales. Su imagen fue muy dañada, y muchos de los usuarios tuvieron la sensación de que la compañía no se preocupaba por sus clientes (pues nunca se molestaron en arreglar la situación). La compañía no supo cómo gestionar el feedback.

 

MEDIA MARKT

El tono de la cuenta de Twitter de Media Markt es un tanto polémico. Es habitual encontrarnos con mensajes que rozan lo políticamente correcto. Y en alguna ocasión sobrepasan ese límite, como sucedió en el Desfile de las Fuerzas Armadas de 2013.

 

Media Markt España publicó el siguiente mensaje:

 

crisis de reputación

¿El resultado? Más de 200.000 impactos y TT a nivel estatal. Muchos usuarios participaron con el hashtag #boicotamediamarkt. Distintas figuras públicas se sumaron a la crítica hacia la cadena de electrodomésticos.

Al final del día emitieron una disculpa, pero la sensación que tuvieron los usuarios es que llegaba mal y tarde.

 

BALLANTINE’S

El apoyo del responsable de la cuenta de Twitter de Ballantine’s España al Real Madrid (club del que la marca de whisky no es patrocinadora) antes de un partido, le supuso un despido.

No era la primera vez que Manolo CM presumía de madridismo en la cuenta de la empresa, pero sí la última. Y es que el Community Manager de la compañía comprometió a la marca al enfrentarse a distintos usuarios de Atlético de Madrid y Barcelona, quienes crearon el hashtag #BoicotABallantines.

 

crisis de reputación

 

Ante el aluvión de mensajes, Ballantine’s tomó la decisión de cesar al responsable de la red social y lo anunció en un comunicado:

 

crisis de reputación

 

HERO ESPAÑA

La marca Hero España lanzó un tweet contra una periodista española. Se desconoce el motivo por el cual el CM de la marca decidió atacar a Samanta Villar, que recién había publicado un libro en el que narraba lo bueno y lo malo que le había aportado la maternidad.

 

crisis de reputación

 

Unas 8 horas más tarde, Samanta Villar decide responder al mensaje:

 

crisis de reputación

 

¡Se abrió la Caja de Pandora! Hubo más defensores de Samanta Villar que de la marca. Finalmente Hero España se vio obligada a emitir dos comunicados: uno disculpándose a la periodista y otro para dar explicaciones sobre el aceite de palma.

 

 

 

 

 

¿Los comentarios negativos sobre tu empresa se están extendiendo? ¿No cuentas con los recursos necesarios para afrontar una crisis de reputación desde tu oficina?

Contacta con Nicestream y te ayudaremos a gestionar de la mejor forma la crisis de reputación para que tu negocio recupere la tranquilidad que necesita.

 

Autor: Víktor Valles

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